Nicola Ultimo è direttore di sala del ristorante una stella Michelin del prestigioso hotel aperto dal 2003 nel cuore della città, di fronte alla Galleria. Ci spiega l’importanza di una figura che deve seguire il cliente a trecentosessanta gradi e farlo stare bene. Sfoggiando anche aplomb di fronte a certe bizzarrie, perché «in un cinque stelle lusso la stravaganza è la normalità»

«The readiness is all». Essere pronti a tutto, scriveva Shakespeare nell’«Amleto». Anche a non battere ciglio se vedi un cliente che mescola un prestigioso Bâtard-Montrachet Grand Cru 2005 con una Pepsi. Nicola Ultimo, 44 anni, formazione alla scuola Alberghiera di Bari, esperienze in Inghilterra, Svizzera, Francia, da dodici anni restaurant manager al Park Hyatt di Milano, di cose così ne ha viste tante. E tante ne può raccontare. Ma «la stravaganza è la normalità» in un cinque stelle lusso. Dunque, non c’è da stupirsi. E alla fine anche se assisti a certi «delitti», devi sapere sfoggiare l’aplomb di Anthony Hopkins in «Quel che resta del giorno». Anche se tutto gira intorno alla stanza come tra le funamboliche bizzarrie di «Grand Hotel Budapest». Il Park Hyatt, aperto dal 2003 nel cuore di Milano, di fronte alla Galleria, proprietà di una multinazionale americana, è un nome di prestigio. Sede in un palazzo storico della seconda metà dell’Ottocento («Gli arabi amano prendere il tè nel pomeriggio sotto la Cupola Lobby Lounge»), è hotel, ristorante, centro business, city bar (il Mio bar), spa, vanta quattro sale meeting per riunioni aziendali, matrimoni, eventi glamour. È una sorta di azienda: ci lavorano 150 persone e dispone di 106 camere di cui 25 suite. Il servizio di sala del ristorante (una stella Michelin), un luogo di emozioni, ma anche di emotività, deve essere perfetto. È l’ago della bilancia. Basta una piccola incomprensione e tutto può deragliare («Io parlo inglese e francese», ma qui copriamo cinque lingue, anche il russo: certo se ci troviamo di fronte a un cliente che parla solo cinese diventa complicato). Conta saper «anticipare».

Park Hyatt vuole soddisfare una clientela esigente. Che cosa significa essere suo ospite?
«Significa innanzitutto essere accolti, quello è il primo step che abbiamo il dovere di seguire. Ovvero riconoscere l’ospite, andare incontro ai suoi gusti, alle sue esigenze. Anticipare. L’ospite come soggetto a 360 gradi. Questo la prima volta che viene da noi, ancora di più se è fidelizzato».

L’attenzione deve essere 24 ore su 24?
«Assolutamente sì. Essendo un albergo di cinque stelle lusso, abbiamo un servizio “h24”. Che copre il room service, concierge, ricevimento, security e parcheggio. Questo vuol dire che se un cliente vuole un piatto di pasta alle quattro del mattino noi la prepariamo. I servizi di ristorazione coprono invece circa diciotto ore, dalle 6.30, per le colazioni, all’una, quando chiude il bar».

Qual è il suo ruolo?
«Io sono il responsabile del ristorante dell’hotel, il Vun (“uno” in milanese, mancherebbe una dieresi, ma pare che la cosa sia voluta – ndr), che vanta una stella Michelin e dispone di trentacinque coperti. Sono il direttore di sala, gestisco uno staff composto da un sommelier-assistant manager, tre chef de rang e tre commis di sala. Lo staff si occupa del cliente in toto. Dalle prenotazioni all’accoglienza, che viene fatta da una delle nostre hostess con il servizio dell’aperitivo. Quando prendiamo le prenotazioni segniamo se si tratta di un anniversario, un compleanno. E in genere prepariamo un dolce a sorpresa. Spiazza i clienti, non se lo aspettano. Io presento il menu, prendo l’ordine e passo le esigenze ai collaboratori che effettueranno il servizio vero e proprio. La seconda fase è la cena, seguo tavolo per tavolo, sto attento a richieste, problemi o insoddisfazioni. Poi la fase finale, il commiato, dove il cliente vuole avere una conversazione, esprimere la propria impressione. Naturalmente è compito nostro la scelta dei vini, dall’inserimento in carta alla vendita, come una parte dei superalcolici, e la selezione di tisane fresche, curata con lo chef».

Quali sono i clienti tipici, da dove vengono?
«Noi abbiamo una clientela all’80% straniera. In particolare il 40% arriva dall’Asia (Cina, Hong Kong, Singapore, Thailandia), 10% per cento dall’America, 5% dal Medio Oriente. Il resto è clientela europea, soprattutto dall’Est, Russia, Polonia, Repubblica Ceca: sono i nuovi clienti, non ancora ben conosciuti nel mondo della ristorazione. La clientela italiana è più che altro costituita da gourmet, gente che fa il tour dei ristoranti stellati e ha sempre voglia di scoprire posti nuovi».

Quali sono le diverse esigenze in base alla nazionalità, chi sono i più stravaganti?
«La richiesta stravagante qui è la normalità. Il russo cerca il prodotto costoso, l’asiatico mangia poco e condivide le portate con i suoi commensali: mette al centro della tavola le pietanze. Noi invece serviamo ad personam: tocca a noi indirizzarli. Gli asiatici bevono acqua calda a inizio pasto o tè, i russi partono con champagne e vini pregiati e sono i più viziati. Tempo fa abbiamo servito una coppia che ha chiesto un vino francese costoso bianco, un Bâtard-Montrachet Grand Cru 2005, costo 750 euro, e lo hanno mescolato con la Pepsi Cola. Due russi hanno bevuto, una bottiglia di grappa come aperitivo: dodici bicchieri e ognuno costa 50 euro! Un giorno è arrivata una personalità del Medio Oriente, forse un sultano, e in quattro ore ha speso 13mila euro in vini. Poi ci sono i clienti ruvidi, quelli presuntuosi: una volta dicevano: “Non sa chi sono io”, oggi dicono: “Sono amico di…”. E quelli che trovano il pelo nell’uovo. Due turchi sostenevano di aver trovato un ciglio nella lavorazione del pane, non era vero, in realtà cercavano di non pagare il conto. Gli abbiamo offerto due bicchieri di champagne ed è finita lì».

Come si fa a mediare tra le varie esigenze, discrezione, presenza, accoglienza senza essere invadente?
«Fondamentale è saper capire il cliente appena arriva. L’esperienza aiuta, anche se non è mai abbastanza e a volte capita di sbagliare. Io appena lo vedo intuisco com’è. Ricevo il cliente all’ingresso, ma poi giro per la sala continuamente. Ci vuole sempre eleganza, discrezione, mai invasione. Questo vale per tutto lo staff. C’è tra di noi soprattutto una comunicazione di sguardi. Tutti siamo protagonisti».

Coccolare il cliente in sala, accudirlo, farlo stare bene, esaltare la cucina. È questo il suo ruolo?
«Non solo, il mio ruolo è anche la gestione del personale, come formarlo. Ed è fondamentale. Giornalmente svolgiamo dei training. E quotidianamente analizziamo i casi capitati per capire come gestirli al meglio in futuro. Per esempio, è successo un episodio di una persona che è andata nella toilette e si è spaventata perché ha trovato la donna delle pulizie all’opera. Abbiamo riparato l’episodio con l’offerta di un dessert».

Park Hyatt Milano accoglie il ristorante Vun, una stella Michelin, unico ristorante di un hotel milanese insignito di questo illustre riconoscimento. Qual è la cucina che propone lo chef Andrea Aprea?
«Cucina italiana d’autore. Il menu alla carta propone piatti della tradizione italiana rivisti con creatività. Abbiamo poi un menu degustazione che si chiama “percorsi partenopei” e prevede una cucina tipica napoletana rivisitata in chiave moderna».

Ci sono proposte per soddisfare una clientela che desidera piatti della cucina internazionale o magari vegetariana?
«Abbiamo in carta una piccola selezione di piatti vegetariani, almeno due o tre e possiamo creare un menu ad personam. Molto più complicato se la richiesta è per vegani. Se un cliente vuole una specialità di cucine internazionali, piatti di quella cucina etnica o orientale, un riso al curry, lo possiamo fare al Mio Bar, ma la maggior parte dei clienti chiede la cucina italiana, difficili i fuori menu».

"Se gradite ordinare una bottiglia di vino ma pensate di non terminarla, il nostro personale sarà lieto di confezionarla per l'asporto" si legge sul vostro sito. Sono gli stessi camerieri a proporre al cliente la doggy bag?
«La prepariamo solo su richiesta del cliente. Per i vini, tra l’altro, è molto intelligente. Spesso si viene qui per festeggiare e si acquistano bottiglie importanti, tipo un Sassicaia del ‘97 che costa 500 euro, vini che non si finiscono magari perché il partner non beve. Un cliente la settimana scorsa ci ha chiesto una magnum di champagne (1,5 litri, ndr) e ne ha avanzata mezza: noi gli abbiamo preparato una confezione molto discreta per portarla via».

Quante etichette di vino avete?
«Circa 400, si va dalla Falanghina dei Campi Flegrei da 40 euro al Pétrus da 2600 euro: l’ha preso la scorsa settimana un canadese. Se mi chiedono un Prosecco lo diamo, non c’è problema. Al ristorante proponiamo 30 etichette al calice che ruotano, gli aperitivi solo con magnum di metodo classico, Franciacorta e champagne. Per il menu degustazione abbiamo vini abbinati. Se poi il cliente ci chiede una degustazione di tre-cinque grandi vini, lo possiamo accontentare».

La birra, le bevande spiritose che ruolo hanno e com’è l’offerta?
«Per le birre ci riforniamo da un produttore artigianale, un birrificio piemontese, Baladin. Per i superalcolici abbiamo una selezione di dieci grappe, cinque whisky, cinque Armagnac e cinque Cognac, poi dei Porto e la full drink list del bar da cui attingiamo, se c’è bisogno di uno Scotch o un Bourbon o un Canadian».

Che cosa offre il nuovo city bar, il Mio bar, come cocktail: molti dei più famosi sono nati nei bar di importanti hotel.
«Lo staff del Mio Bar è di ventidue persone, si occupa dalle colazioni al lunch, agli aperitivi. Per la creazione del cocktail si occupa il bar manager e il capo barman, che è Andrea Rella. Abbiamo i nostri signature drink, una selezione di Bloody Mary, di Martini (molto richiesto) e cocktail stagionali. Uno particolare, molto fresco, si chiama E.Xposami: è fatto con Campari Vermuth bianco, pompelmo rosa, Pimento Dram Bitter Truth, passion fruit e acqua tonica».

È il servizio perfetto a fare la differenza negli hotel di lusso?
«Il cliente viene in primis per mangiare, ma basta un attimo a rovinare le aspettative dello chef. Il nostro compito è far andare al meglio il servizio e non fare prendere altre strade: là c’è la nostra maestria. Un’ottima cucina ha bisogno di un ottimo servizio. Tutti fanno parte di un gruppo e questa orchestra deve funzionare. Condivido quello che sostiene Gualtiero Marchesi: “Da ragazzino pensavo che la cucina pesasse l’80 per cento sulla soddisfazione del cliente, poi ho capito che la cucina conta per il 60 per cento e la sala il 40”».